对岳阳市政协九届二次会议第097号提案的答复
卢俊委员：
您在岳阳市政协九届二次会议的第097号提案（关于强力推进我市“岳商回归”工作）中指出影响岳商回归问题（二）政务服务效能有待提高。我局对此问题高度重视，经研究决定结合持续优化我市政务营商环境，4月21日至26日，由市政务服务中心组织开展2023年提升政务服务效能及群众满意度测评工作，现将有关情况反馈如下。
一、主要做法
一是加强组织领导，确保测评工作扎实性。为搞好测评，我局高度重视，召开专题会议，成立专班，迅速行动，结合实际，制定了《关于提升行政效能及群众满意度测评工作方案》（试行）。《工作方案》对测评的时间、方式、内容和要求等都做了具体规定，并设计了电话回访和现场拦访两套调查问卷。二是拓宽测评渠道，确保测评样本全面性。此次测评工作中，电话回访的样本从一季度办件总体中进行随机抽取，分别来自一网通办系统、叫号系统和部门专网系统三个渠道。现场拦访的样本则采取随机拦访各楼层办理中或办理完的办事群众的方式。三是严格督查指导，确保测评结果可信性。为防止测评工作流于形式走过场，专门成立指导调度组加强对测评工作的指导和督查，并对测评结果进行认真梳理汇总，确保测评结果真实可信。
二、总体情况
2023年第一季度共测评594个样本，涉及到了35个窗口部门的高频和低频193项业务，实现了窗口全覆盖。其中，因电话无人接听或本人拒绝回访等原因产生无效样本94个，最终产生有效样本共500个（其中企业样本223个，个人样本277个）。不满意样本数量51个，涉及15个部门，不满意样本数量排名前三的部门分别为人社局11个、市监局9个、公安局7个。测评整体满意度平均为89.80%，企业满意度为91.03%，个人满意度为88.81%。
满意度为100%的部门共有20个，分别为交通局、卫健委、生态环境局、水利局、有线电视网络公司、财政局、国网电力公司、华润燃气、国动办、商务局、烟草专卖局、农业农村局、气象局、民政局、教体局、司法局、林业局、工信局、文旅广电局、中铁公司；满意度在90%-100%之间的部门共有5个，分别为不动产、住建局、税务局、公积金、资规局。
满意度在80%-90%之间的部门共有8个，分别为市监局、公安局、医保局、城管局、科技局、发改委、消防支队、水务集团。
满意度低于80%的部门有2个，分别为人社局和应急局。
测评样本数量在50个以上的部门有4个，分别为人社局、市监局、公安局；测评样本数量在30-50个之间的部门有4个，分别为不动产、住建局、城管局、税务局；测评样本数量在10-30个之间的部门有15个，分别为公积金、资规局、交通局、科技局、发改委、消防支队、水务集团、卫健委、生态环境局、水利局、有线电视网络公司、财政局、国网电力公司、华润燃气、国动办；测评样本数量在10个以下的部门有12个，分别为应急局、商务局、烟草专卖局、农业农村局、气象局、民政局、教体局、林业局、工信局、司法局、文旅广电局、中铁公司。
三、存在的主要问题
（一）部分工作人员的服务态度、审批事项的服务效率方面与群众要求存在差距。此类问题主要涉及公安局（补换领行驶证、换领机动车登记证书）、人社局（工亡待遇核定、一次性伤残补助金、企业职工遗属待遇申领）、医保局（灵活就业人员减少登记）、资规局（国有建设用地使用权出让）、科技局（技术合同认定登记）等部门业务。
（二）一次性告知制度落实还有差距。一方面，由于窗口人员的业务熟悉程度和个人综合素质都有一定的不足，在接待群众时有的事项还存在一次性告知不到位的情况；另一方面，办事指南存在不明确或线上线下不同步的现象，线上更新不及时，造成群众办事不畅。此类问题主要涉及公安局、人社局、市监局、医保局、不动产、公积金、发改委、水务集团的部分相关业务。
（三）业务办理需多窗跑、多地跑。部分部门审批服务事项因前台受理与后台审批材料要求不同或对申请人提出到局机关补交材料要求，导致群众多窗跑、多地跑，此类问题主要涉及公安局（机动车申请补换领检验合格标志）、人社局（一次性伤残补助金、养老保险业务）、应急局（危化经营许可证延期）等部门业务。
（四）业务办理流程较复杂，材料较繁琐。此类问题主要涉及市监局（市场主体迁移调档、分公司注销登记）、不动产（转移）、人社局（养老保险、工伤申报）、医保局（灵活就业人员）、城管局（占用、挖掘城市道路审批）、住建局（房地产开发项目资本金监管）、消防支队（公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查）、市税务局（经开区涉税综合）等部门业务。
四、下一步工作举措
一是强化责任。落实《2023年岳阳市优化营商环境提升服务效能考核方案》，按照“科学、系统、可量化、可对比”的原则，进行考核评估，有效提升服务效能。行政效能电子监察系统应用实行常态化收集、汇总数据，量化形成月报表，实行每月一调度，每月一通报，整改督促抓落实。
二是强化整改。对问题进行清单化、具体化，并形成整改工单，派发至相应的部门窗口。对一般性问题（如服务态度差、审批效率低、一次性告知不到位等），督促各窗口单位及时整改；对暂时不能立即解决的问题（如办理流程复杂、材料繁琐、需多窗跑或多地跑等），各责任部门说明情况，并提出整改方案和落实期限。
三是强化效果。成立整改督导组，全面掌控和督导整改落实情况，并进行复核，巩固整改成果。对未及时整改到位的窗口部门，将依据有关考核办法予以处理。
感谢您对政务服务效能提升工作的关注和支持。