一、起草背景及过程

政务服务中心是为企业群众提供政务服务的主要场所，是“放管服”改革和“一件事一次办”改革、优化营商环境的前沿阵地，是建设服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府的重要载体和有效形式。近年来，党中央、国务院高度重视加强政务服务中心建设和运行管理。习近平总书记在汝城县文明瑶族乡沙洲瑶族村服务中心考察时强调：“要把为民服务中心作为基层治理体系的重要阵地建设好，完善充实服务事项，提高为民服务水平，增强为民服务的精准性和实效性”。2018年，中共中央办公厅、国务院办公厅先后印发文件，部署深入推进审批服务便民化和政务服务“一网、一门、一次”改革，要求“优化提升各级政务服务大厅‘一站式’功能”；党的十九届五中全会对推进政务服务标准化、规范化、便利化作出重要部署；2022年2月，国务院印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），对规范政务服务场所办事服务提出具体要求。

省委、省政府高度重视“放管服”改革和加强全省政务服务阵地建设，创新推出“一件事一次办”改革，并以此为总抓手，统筹推进各级政务服务大厅建设和“三集中三到位”改革。2020年5月6日，省政务服务中心建成运行，标志着全省实现线下政务服务大厅、线上政务服务一体化平台省、市、县、乡、村五级全覆盖，形成了纵向到底、横向到边的平台体系，提升了全省政务服务大厅服务企业群众的整体水平，展示了湖南“整体政府”良好形象。近年来，省里推出一系列创新举措，强化各级政务服务中心运行管理。根据毛伟明省长有关批示精神，结合落实省委清廉湖南建设部署，省政务局起草印发《“清廉大厅”建设十条措施》，部署在全省开展清廉政务服务大厅建设，并联合省纪委监委于2022年2月—4月开展了为期2个月的全省“清廉大厅”建设专项检查，指导督促各地开展自查自纠，加强整改提升，营造清廉服务环境。各地根据全省统一安排部署，进一步完善实体大厅功能，优化服务方式，创新服务举措，深受办事企业群众好评。其中在各级政务服务大厅建立完善帮代办机制，开设“办不成事”反映窗口、政策兑现窗口等工作均走在全国前列；创新在县以上政务服务中心建设政务公开窗口，为企业和群众提供“一站式”政策咨询服务，得到国务院办公厅充分肯定。

但同时全省政务服务中心运行管理中也还存在一些问题和不足，主要表现在各地大厅场所建设标准不够统一、窗口和人员管理不够规范、监督保障机制不够健全等；多年来，我省一直没有在省级层面出台加强政务服务中心管理的规范性文件。基层普遍反映，希望省里出台相关标准和规范性文件，在省级层面统一规范政务服务大厅运行管理，从制度上解决一些共性问题。为此，我们在广泛调研、征求各方面意见基础上，研究起草《湖南省政务服务中心管理办法》（以下简称《管理办法》），与此同时，还组织力量编写了《政务服务中心管理规范》湖南省地方标准（以下简称《地方标准》）作为配套文本。《管理办法》现已经省政府常务会议审议后发文实施，《地方标准》也已由省市场监管局同步审查发布。

二、文件内容及主要特点

《管理办法》共九章，对省、市、县、乡、村政务服务大厅建设、运行和管理等全方位全过程进行了规范。其中“场所建设”明确县级以上人民政府应建立综合性实体政务服务中心，场所面积应满足功能需求。“进驻事项管理”规定入驻政务服务中心事项应严格落实“应进必进”和“三集中三到位”要求，并强化政务服务事项全过程管理。“窗口及人员管理”对标国务院国发5号文件，全面推进综合窗口建设，明确综合窗口人员由政务服务中心管理机构统一配备并实行双重管理。“运行管理”进一步明确了政务服务大厅“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”运行模式，并对健全部门联动办理机制提出要求。“基层便民服务”明确将乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站作为县级政务服务中心的补充延伸，并对人员配备和入驻事项进行了规范。“监督管理”中巩固了我省“清廉大厅”建设成果。

《管理办法》主要有以下特点：一是对标中央要求。文件充分贯彻了《优化营商环境条例》《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》等法规文件要求，还充分吸收了国务院办公厅《关于加强政务服务中心建设的指导意见（征求意见稿）》精神。二是坚持问题导向。对基层反映较多的政务服务中心运行管理机制不畅通、综合窗口建设不规范、综合窗口人员配备来源不一致、大厅人员考核方式不明确、工作服装不统一等问题，作出了具体规定。三是体现湖南特色。文件融入了我省“一件事一次办”改革成果，明确在大厅设置“一件事一次办”、帮代办、“办不成事”反映、政策兑现和政务公开等特色窗口，并对推进“清廉大厅”建设提出要求。