岳阳市：“云”上服务添新色

“政务直播”暖人心

岳阳市积极探索政务服务新模式，坚持以“服务导向”引领“直播方向”，通过“云”上政策解答和导办服务率先全省市州开展“政务直播”，全面打造政策发布新平台、咨询导办新渠道、企群办事新窗口，进一步增添服务新色，擦亮为民底色。

  一、抓好“三个建设”

（一）夯实阵地建设。按照“1+5+N”联动模式，以市本级为主阵地，华容县、湘阴县、岳阳县、君山区、云溪区5个“揭榜竞优”县区为分站点，其他县区分批辐射延链，全面启动“政务直播”新型服务，打造直播矩阵，形成“规模效应”和“溢出效应”。各级政务大厅按照市行政审批服务局系统性设计和整体性谋划，以简洁大方、经济适用为原则，科学设置“政务直播厅”，配套直播设施设备，精心打造“湘易相伴、岳办岳好”直播阵地。

（二）畅通平台建设。架设“政务直播”双通道，官方抖音号“岳阳政务”和官方微信号“岳办岳好”，同时开展“政务直播”活动。建立平台运维工作团队，定期做好账号维护。开设“政务云课堂”，上线“异地就医备案”“驾驶证补换领”等20余个视频服务指南，加强“云导办”视频服务功能，让企业和群众“一看就能懂，一点就能办”。自今年4月开播以来，“岳阳政务”直播厅粉丝量新增5000余人，平均每场直播观看量约1.57万人次，最高场次超3.2万人，累计观看量达15.2万余人次。网民普遍反映良好，频频点赞。

（三）聚焦题库建设。以日常办件“大数据”为参考，制作“一图看懂”社保常识50问、城乡居民医保政策50问、30个2023年延续实施的税费政策解读、不动产登记10条便民举措等H5长图文8个，供群众查阅知晓。精准梳理高频事项及企业群众关注度高的办事流程、常见问题及堵点、难点问题1600多个，形成“政务直播”知识库，有效确保直播过程中，市民提问能够及时有效回应、解答和展示。

二、着力“三个统一”

（一）统一标准。总结出“六个一”工作法，即做好每一场直播方案、组好每一支直播队伍、写好每一篇直播讲稿，拍好每一部预告短片、练好每一次播前彩排、控好每一个直播现场；探索出“3+1+1+N”的直播队伍结构，即3名直播出镜人员（1名政策发布领导、1名主播、1名助播）、1名场控员、1名直播热线接线员、N名后台支撑（包括直播统计员、场外监控人员以及场外补充互动应答人员等）；梳理出《岳阳市“政务直播”工作规范细则》《现场应急话术》《直播要点》《预告模板》等系列规范，供市县有关单位借鉴，并通过集中培训、跟班学习、经验交流和实践演练等方式，统一对县区和市直职能部门“政务直播”进行培训指导，做到标准统一。

（二）统一调度。对播出计划进行统一安排，进驻市本级政务服务中心所有部门单位和5个县区，年内至少申报一次政务直播活动，同时，由市级综合统筹调度，确保在时间上周周有直播，在内容上市县不重复。现已陆续推出了市级不动产、公积金、税务、社保、医保、公安、工程项目帮代办和华容县税务、湘阴县企业用工、岳阳县不动产、云溪区医保等专场直播，推进企业群众“云”上办事帮办代办服务，年计划开展直播活动120余场。

（三）统一流转。对于直播间因时间关系没有一一回应的问题咨询，以及在评论区播后留言的办事求助，统一由直播统计员登记反馈后形成工单派发至相关部门，按照1小时之内派单、一般事项2个工作日内办结、复杂事项5个工作日办结的“125”处置模式，给群众提供及时有效的应答服务。在政务直播的同时，开通政务服务热线，通过专员互动，实现简单问题立即答复、复杂问题限时回复、办事材料短信送达。平时安排专人及时关注网民留言，注重互动交流，增强网民的粘性和账号的活跃度，提升直播平台的公信力。

  三、做优“三项服务”

（一）开展政策宣讲服务。突出营商建设，聚焦企业群众视角，每一场直播安排一名部门领导开展营商政策宣讲，发布政务服务最新改革、最新政策68条，如群众普遍关注的不动产登记下沉至金融机构、公证处、开发商、中介机构等地“就近办”、一次办；多子女家庭使用住房公积金配套政策；“人才新政45条”；养老、工伤、就业、医保新政等。同时，为了让网民看得清楚、听得明白，将政策内容做成小题板、小视频等形式在直播中展示，网民可通过截屏和观看回放等方式反复收看。

（二）做好咨询导办服务。坚持问题导向，认真回应群众诉求，以咨询互动、导办答疑为重点，现场回答网民提出的各类问题280余个，如“外地住院，备案需要什么资料，怎么办？”“从单位离职了，想自己交养老保险，怎么办理？”“小规模纳税人增值税减免政策有哪些？”，为企业群众释疑解惑。同时，积极做好“湘易办”超级服务端的推广宣介工作，场景式引导广大网民主动下载使用“湘易办”进行办事、申报和查询。

（三）强化“云”上办事服务。深化用户思维，坚持以市场需求为出发点，对于直播期间提出的办事申请，通过现场研判，分类处理，属即办件的，实行“云即办”，及时反馈结果，如湘阴县、华容县园区产业服务“直播带岗”活动，观看人次超2万，线上咨询近百人，线上投递简历50余人达成初步意向。属承诺件的，实行“云受理”，提供帮办代办，如为6名在外地的网友办理了异地医保报销备案业务等。同时，聚焦办不成事反映，推出网民“云监督”“云吐槽”活动，通过直播进窗口、嘉宾访谈、办不成事追踪等有效形式，将直播镜头既对准政务主播，又对准企业群众，受理企业群众的诉求，帮助企业群众协调解决问题。