“医保卡可以正常使用了，你们的工作效率真高，我很满意。”日前，市民彭先生因在药店使用医保卡时无法正常刷取药品，他来到屈原管理区政务服务大厅“办不成事”窗口反映了此事。接到反映后，工作人员马上协助其到医保窗口咨询，系统查询显示彭先生医保信息正常，医保局窗口首席代表第一时间响应，建议彭先生更换申请医保病种，彭先生医保卡可以正常使用，问题得到解决。最后“办不成事”窗口工作人员通过电话回访办事群众，对办理结果非常满意。
“办不成事”窗口促事办成，是岳阳市推动“清廉大厅”建设、提升政务服务能力水平的一个缩影。为进一步落实《湖南省政务服务中心管理办法》（湘政办发〔2022〕36号）文件要求，贯彻“我为群众办实事”实践要求，推进“清廉大厅”建设工作走深走实，不断提升为民服务、为民办事的实效，优化营商环境，去年9月开始，在市行政审批服务局的监督推动下，全市各级14个政务服务大厅均在大厅设置了“办不成事”窗口。开设至今，全市累计受理办事类事项828项，问题解决率100%，群众满意率100%，收到群众表扬信131封。
岳阳市行政审批服务局以“清廉大厅”建设为抓手，通过在各级政务服务大厅设立“办不成事”反映窗口，明确岗位受理人员和工作职责，规范受理、协调和派单流程，形成对“办不成事”事项首问负责、接诉即办的工作机制。
一是专人专窗，群众企业问询有路。“办不成事”反映窗口实行专人专窗受理机制，在政务服务大厅显眼位置设置窗口，让办事不顺利的企业群众能够轻松找到，选派政治素养优、业务水平高、协调能力强、服务意识好的工作人员在“办不成事”反映窗口，为群众提供及时、有效、暖心的服务。
二是建立机制，形成工作时效闭环。“办不成事”反映窗口实施的是“125”处置模式，1小时之内派单、一般事项2个工作日内办结、复杂事项5个工作日办结，给群众提供及时有效的服务。此外，反映的途径可通过“现场即评”、“扫码即评”和“热线点评”对办理事项相关情况进行反映。
三是全程跟踪，助力企业群众办成事。来访企业、群众通过窗口反映诉求，能当场办理的进行即办，情况复杂不能当场解决的，工作人员将做好解释答疑，按职责分工进行交办、协办、督办全程跟踪。
下一步，岳阳市行政审批服务局坚持问题导向和群众需求导向，不断优化政务服务，推行推行“亲清”服务，开展办不成事反应专项治理，畅通企业群众诉求，规范窗口审批行为，提升政务服务效能，让企业群众的难办事通过“办不成事”反映窗口，变得好办易办。
区县典型经验
随着“办不成事窗口”建设的全域推进，群众处处感受到政务服务的新气象：
华容县行政审批服务局为倒逼政务服务单位改进政务服务质量，满足企业多渠道投诉需求，将“好差评”工作与政务服务大厅投诉处理机制、“办不成事”反映窗口建设、月回访机制等有机融合，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。“办不成事”反映窗口为查处部分服务人员存在慢作为、“索、拿、卡、要”、违规使用中介等问题提供了丰富线索，成为纪检监察的线索有效来源。截止目前，有1人因履职不力、慢作为、损害营商环境被纪委给予党内警告处分，因服务态度问题有临聘人员2人被辞退，公务员1人被调离岗位并给予了提醒谈话；1人被群众视频举报上班期间无人值岗被提醒谈话。
君山区行政审批服务局在深化“提振精气神、建功新时代”作风纪律大提振行动中设立“办不成事”反映窗口，通过“办不成事”反映窗口，及时解决企业群众政务服务事项办理过程中遇到的“疑难杂症”，交办、协办、督办群众和企业反映强烈的慢作为、不作为等问题和诉求36个。同时强化督导检查，将“办不成事”反映窗口纳入“清廉大厅”建设范畴，联合区纪委不定期抽查台账办结情况，重点对事项办理过程中因客观原因“不能办成”、“很难办”或“符合容缺办理条件”的事强化督导，及时处理窗口不作为、慢作为等履职不到位的监督投诉，实现群众“来则能办、办则能成”，持续提升群众的满意度和获得感。
云溪区行政审批服务局把“办不成事”反映窗口和先锋工作室工作融合开展，把企业群众在“办不成事”反映窗口反映的问题汇集分类，在大厅挑选优秀党员、团员、群众、业务骨干组建一支先锋服务团队，为有需求的企业群众提供精准温馨的服务，让企业群众享受到了政务服务窗口形象的创新与改善。2023年3月22日，岳阳绿色化工高新区中创化工的项目负责人将“全力协调，贴心服务”锦旗送到区政务服务中心先锋工作室，感谢区政务服务中心“办不成事”反映窗口和先锋工作室在其项目建设过程中为他们积极协调相关部门，在项目落地前提供精准帮扶和帮办代办服务，其项目在一个月内就落地，实现超速度。